最近，中国银保监会消费者权益保护局通报了2020年第四季度保险消费投诉情况。通报显示，2020年第四季度，银保监系统共收到保险公司保险消费投诉2668件，比去年增加了22.82%。其中，财产保险公司和人身保险公司的投诉比例大致相当，投诉多的企业中有人保险、太平洋保险、平安生命等着名保险企业。

　　在财产保险领域，索赔纠纷的投诉一直很高。在索赔纠纷中，占财产保险大头的汽车保险一直是投诉的重大灾区。例如，保险责任认定不合理，损失金额存在争议，索赔时效缓慢等。消费者吐槽，加入保险的时候是甜蜜，索赔调查的时候成为了不受欢迎的牛夫人。

　　去年开始的汽车保险综合改革，包括提高保障责任、合并附加保险种类、降低保险费等，为汽车保险的健康发展奠定了坚实的基础。但是，长期来看，保险索赔环节出现的大量投诉，监督部门必须继续关注，立即制定相关政策，规范保险索赔环节和损害标准，切实维护消费者的合法权益，避免合同纠纷。

　　在人身保险领域，销售纠纷成为众矢之的。在销售过程中，夸大收入、隐瞒期限、炒作停止销售等问题一直受到消费者的批评。卖一张嘴，退保跑腿是很多消费者投保后的真实写照。要解决这些问题，核心是建立一支高素质的保险代理团队。作为人身保险销售的主力军，去年保险代理人贡献了人身保险一半以上的原保费收入，也为普及保险知识、树立科学保险理念做出了巨大贡献。从产品角度来看，人身保险产品的保障期多为20-30年甚至终身。如果代理人使用快速消费品的销售策略，很难长久。只有真正站在客户的立场上，以保险+陪伴的方式经营人身保险，才能从根本上减少消费者投诉，促进人身保险的健康发展。

　　值得注意的是，整理近两年的保险消费投诉，一些小公司成为投诉排行榜的常客，特别是网络保险公司、健康保险公司的投诉量持续增加。网上没有网站，保险依靠链接是这些公司面临的真实情况。此外，这些公司重视在线渠道营销，迅速成长的用户规模成为双刃剑，在美化业绩的同时也埋下了危险。

　　在线开发降低了运营成本，也方便了消费者，但产品设计和保险流程的规范更是险企发展的基石。在此之前，银保监会曾明确要求实行网络保险销售行为的追溯管理，以进一步保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。互联网保险公司和健康险公司正处于职业升级期，经营多为短期险产品，客户流动性强，稳定性不强。但不要因此“擦边球”，更不要用低价和花招来扰乱市场。只有认真倾听客户的声音，改进产品的设计和服务，做好与客户的沟通，才是发展的方向。